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三鹿奶粉:如何走出危機(jī)迷霧?
作者:王生升 時(shí)間:2008-9-14 字體:[大] [中] [小]
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2004年,相信大家對發(fā)生在安徽阜陽的“大頭嬰兒毒奶粉”事件還記憶猶新,因?yàn)楸患倜皞瘟赢a(chǎn)品肆虐,三鹿奶粉被錯(cuò)上了國家食品管理監(jiān)督局的黑名單,一時(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),由于三鹿公司危機(jī)處置得力,長袖善舞,平息了一場品牌危機(jī)。近期,三鹿奶粉再次遭遇危機(jī),據(jù)報(bào)道,在江蘇、甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例,調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史,經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查,石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是一種化工原料,可導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)石。
處在風(fēng)口浪尖上,這次
一、爭取時(shí)間,不要拖延,積極配合主管部門調(diào)查;
危機(jī)來臨,“大敵”當(dāng)前,在解決問題上,追求速度第一應(yīng)成為此時(shí)的至上法則,時(shí)間拖得越長,對三鹿集團(tuán)的品牌形象越加不利,很多企業(yè)因?yàn)槭栌谖C(jī)應(yīng)對,在短時(shí)間內(nèi)失去市場,甚至走向衰亡,眾所周知的三株口服液、秦池古酒就是前車之鑒。此次三鹿問題奶粉時(shí)間再次驚動了國務(wù)院,衛(wèi)生部、農(nóng)業(yè)部、國家食品監(jiān)督管理局已經(jīng)介入調(diào)查,看來作為品牌廠家,三鹿難逃干系,所以積極配合將是明智之舉。我們也看到,三鹿公司已經(jīng)派出高官參與外界的調(diào)查,希望一路走好,不要節(jié)外生枝。
二、真實(shí)誠信面對:給公眾和媒體一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象;
三鹿集團(tuán)是國內(nèi)生產(chǎn)奶粉的龍頭企業(yè),多年來已在市場上進(jìn)入一線品牌行列,品牌知名度來之不易,所以在這次事件中,要盡早、誠實(shí)地向公眾和媒體道歉,并及時(shí)發(fā)布事件調(diào)查情況。我們欣喜地看到,三鹿公司已經(jīng)停產(chǎn)整頓并召回問題奶粉,如果還有遺留問題,必須徹底查清,不留死角。有報(bào)道稱,三鹿奶粉在今年三月份已經(jīng)出現(xiàn)“三聚氰胺”問題,盡管公司做了一些管理和挽救,但目前看來危機(jī)愈演愈烈,此前又有傳言三鹿欲出300萬元想讓百度屏蔽三鹿不良新聞,如果確實(shí),這將是三鹿公司危機(jī)公關(guān)的一大敗筆,欲蓋彌彰,最終將露出馬腳,結(jié)果也將是非常難堪。
對此次事件中的受害兒童,三鹿公司當(dāng)下必須全力以赴做出賠償,并對發(fā)生病變兒童及時(shí)安排治療。
三、內(nèi)部危機(jī)公關(guān)小組的建立;
相信三鹿公司已經(jīng)建立了強(qiáng)有力的危機(jī)公關(guān)小組,應(yīng)對本次危機(jī)。本人強(qiáng)調(diào)的是,在公司內(nèi)部,必須團(tuán)結(jié)一致,說明事實(shí)真相,讓危機(jī)公關(guān)小組人員,包括三鹿集團(tuán)所有員工能保持一種解決問題的心態(tài),不瞞報(bào)、不造謠,共度難關(guān)。危機(jī)管理小組成員必須厘清職能,各司其職,保證在對外發(fā)言的一致性、暢通性。同時(shí),要積極監(jiān)測信息,快速作出發(fā)應(yīng)。
四、加強(qiáng)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資人等關(guān)聯(lián)團(tuán)體的溝通,說明情況,求得支持,不要落得樹倒猴猻散的下場,事情過后,畢竟還得依靠這些利益團(tuán)體的支持。
王生升 手機(jī):159 2040 6677 危機(jī)公關(guān)(中國)援助中心首席顧問 亞太危機(jī)管理研究中心 研究員 仟智公關(guān)顧問機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理